クレーム対応から見る人間関係

今日、姉たちとカラオケに行くことがあり

部屋のリモコン、マイクが動かなくなり

店員さんに対応してもらいました。

来てくれた店員さんは、研修生バッジをつけていたこともあってか、慣れないながらも

メモを見ながら一生懸命対応してくれていたのですが、どうしても時間がかかり10分程カラオケをできない時間がありました。

その後の通常通りの退室時間の連絡に

姉たちは怒り爆発。

「私たちが待たされたあの時間は無視か！」

「こんな対応、他の人やったらもっとクレーム言われるぞ！」などなど。

クレームの底にあるのは

「私をもっと大切に扱って欲しい」

というメッセージがあることが圧倒的に多いと思いますが

姉のこれ↑もまさしくこの通り。

私は対応してくれた店員さんは、それ以上できることはなかっただろうし、

クレームを言うことで、その店員さんが怒られるのではないか、ということを予測してしまい

伝え方を考えないといけないな、と思いました。

姉はそのままの言葉をレジの店員さんに投げつけていましたが、

レジの方もクレーム対応に慣れているのか

謝罪の言葉にあまり気持ちが感じられず。

ここでの着目点は、そのカラオケ店での人間関係。

クレームだけを見れば、上の人は研修生の彼に

「こんなクレームがあったから、もっと早く直せるようになれよ」

と言うかも。これ一番あかんやつ。

研修生は、そう言われることで

「あぁ自分ってダメなやつ」か

「あんな言い方しなくても！」と思うか。

どちらにせよプラスは生み出さない。

もし、研修生が困った時に先輩に報告できる状況が整っていれば、その上の人が出てきただろう。

早く対応できなかったのは、あいつが悪いという雰囲気なら相談できないかもね。

けど、上の人の対応がなかったからやはり相談できる先輩方ではないのかもね。

カラオケという場所も

お客さんの質が決して良いとは言えないと思うので、みんな大変だとは思うけど、

研修生がそのまま怒られてなかったらいいなぁ。

若い芽を潰さないでほしい。

姉のクレームに、研修生がそのまま怒られてたらかわいそうやな…と思い、お客様相談室に上記内容をメールしようと文面を作成していたけれど、理解してもらえなさそうで途中でやめちゃったので、ブログにしました。

てへっ❤︎